Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality di PT NSS Bandar Lampung

Abstract

Kemajuan dan perkembangan teknologi yang semakin canggih beserta ilmu pengetahuan sangat mebawa dampak yang sangat besar kepada perkembangan dunia industri dan dunia usaha (Nugroho & Suparto, 2021). Salah satu cara yang bisa dilakukan unuk mengetahui kepuasan konsumen atau pelanggan adalah dengan menggunakan metode analisis bernama metode servqual. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif survey. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian deskriptif survey dengan dilakukannya pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang yang datang ke NSS (Nusantara Surya Sakti) Kedaton Bandar Lampung. Sampel berjumlah 100 responden. Setelah dilakukan perhitungan terhadap persepsi dan harapan konsumen mendapatkan hasil, dimensi Tangible memiliki nilai 1.041, Reliability 1.031, Assurance 1.047, Ephaty 1.038, sedangkan pada dimensi Responsiveness memiliki nilai 0.841. Dimana jika Q>1 dikatakan baik, maka tingkat kualitas terhadap kepuasan konsumen belum dikatakan baik atau memuaskan.